Sebahattin Karaca

PAMUK PAZARINDA BEYAZ KÖPEK



Güzel ülkemizin, her bir köþesinde konaklama ihtiyacýný karþýlayabilecek birbirinden güzel olmak üzere çok sayýda otel yapýlmýþtýr ve iþletilmektedir. Ancak bunlarýn tamamýnýn gereði gibi, iyi iþletildiði konusunda, “uzman” olanlar fikir birliði içinde deðillerdir. Kalite, Müþteri Memnuniyeti, Hijyen, Tutum ve Davranýþ, Fiyat Politikalarý konularýnda çok ciddi yanlýþlar yaþanmaktadýr. Bu baðlamda aþaðýdaki örnekler çok çarpýcýdýr.

Reception da kaydýný yaptýran müþteri, bavullarýný göstererek görevliye sorar.

-- Affedersiniz bavullar için Bellboy var mý acaba? Sorusuna aldýðý cevap;

-- Karþýnda hamal yok. Herkes kendi bavulunu kendi taþýr. Arkadaþ!

-- Bir baþka yerde otelci; kahvaltý sýrasýnda açýk büfeye 3 defa giden ve tabaðýna yiyecek alan müþterinin yanýna yaklaþarak:

-- Maþallah bugün iþtahýnýz çok açýk, büfeyi bitirdiniz hala doymadýnýz diye “güya” kendince espri yapar.

Bir diðer otelde 10 günlük konaklama bedelini peþin ödeyen ve odasýna yerleþen, 3 gün sonra otelden ve hizmetlerden memnun kalmayan müþteri;

-- Hizmetlerden memnun deðilim ödediðim para karþýlýðýnda yeterli hizmet alamýyorum, paramýn geri kalan kýsmýnýn iadesini istiyorum, dediðinde;

Aldýðý cevap þudur:

-- Alýnan para geri ödenmez. Ýster kal, ister git, istersen mahkemeye baþvur.

Baþka bir yörede baþka bir otelde;

Müþteri otelciye: Affedersiniz gece çocuk altýna kaçýrdý, çarþafý deðiþtirmeniz mümkün mü? Diye sorduðunda; aldýðý cevap çok ilginçtir.

-- Çarþaflarý haftada 2 defa deðiþtiriyoruz. Kusura bakmayýn, deðiþmesi için daha 1 gün beklemeniz lazým.

-- Gece yarýsý çocuðu ile otele gelen çift, oda isteyince çocuða bakan otelcinin cevabý;

--“Çocuklu aileye oda vermiyoruz” olmuþtur.

Müþterinin cevabý düþündürücüdür;

-- Çocuk olmasa biz arabada da yatardýk. Esasýnda biz de çocuk için oda aramýþtýk. Olmuþtur.

Üçüncü çayýný isteyen müþteriye bir çalýþanýn çýkýþý aynen þöyledir;

Daha yeni içtiniz. Allah! Allah! ne bu ya !!

Bahçede rampaya konulan tahta merdivenin kýrýk olan son iki basamaðýnda, karanlýkta kaza yaþayanlardan, sol kolu mosmor olmuþ bir bayan, ertesi gün soluðu müþteri iliþkilerinde alýr ve durumu anlatýr.

Aldýðý cevap hiçbir zaman bir otel çalýþanýna yakýþmayan türdendir.

Cevap aynen þöyledir. ”Lüzum görseydi yönetim deðiþtirirdi”

Yukarýdaki olumsuz örneklerden çýkýþla, bu gün deðinmek istediðim konu; esasýnda turizm sektörünün karnýnýn þiþ olduðu en önemli noktalardan biridir. Ýnsanlarýn deðiþen talepleri doðrultusunda, Dünya’da sürekli týp gibi kendini yenileyen turizm sektörü içerisinde, ülkemizde iþin uzmaný ve ehli olmayan on binlerce otelci ve personel çalýþmaktadýr. Eðitilmemiþ elaman ile yürütülmeyecek mesleklerin en baþýnda gelen turizm sektörünün içindeki en önemli mihenk taþý olan, konaklama tesislerindeki vasýfsýz yönetici ve personel önce otele sonra sektöre kötü imajla birlikte zarar verir. Özellikle turizm dalýnda kalkýnmakta olan küçük beldelerde vasýfsýz elemanlarla yürütülmeye çalýþýlan sektör, çok daha büyük yara ve darbe alýr ve turizmin geliþmesi zorlaþýr. Çünkü turizm sektöründe müþteri memnuniyetini baz alarak hizmetlerin verilmesi gerekir. Müþteri memnuniyetsizliðine yol açan, her türlü davranýþ, önce otelin kendisine, sonra da otelin bulunduðu beldeye zarar verir. Bir kere gelen bir defa daha gelmeyeceði gibi eþ ve dostunun da gelmesini engelleyerek, beldenin adýný kötüye çýkarýr. Artýk sýr olmayan ve herkesin bildiði bir gerçek vardýr, o da tüm ülkelerin birbirleri ile acýmasýz rekabet içerisinde oluþudur. Bu rekabet zaman zaman, tatlý tatlý kendi seyrinde giderken, birdenbire devlet politikalarý haline dönüþür. Devletler turizm pastasýndan daha fazla pay almak için, acýmasýzca birbirleri ile fiyat, süspansiyon, KDV indirimi ve diðer teþviklerle rekabet ederler.

Oysa rekabetin en doðrusu, kalite yarýþý ile olmalýdýr. Turizm sektöründe kaliteyi yakalayabilmenin tek yolu vardýr. O da eðitilmiþ personel ile sektörü yürütmekten geçer. Nezaket, Kibarlýk ve Ýncelik, turizm mesleðinde çalýþan her insanýn birinci mesleði olmalýdýr. Bu çerçevede düþünüldüðünde, meslekte çalýþan herkesin kendisini “ben iþimi yaparken nereye kadar nazik ve kibarým’’ diye sorgulamasý gerekir. Tatlý dil ve güler yüz seyahat etmekte ve dinlenmekte olan her turistin görmeyi arzuladýðý bir haktýr.

Piyasayý ve pazarý bozanlar için eskilerin güzel bir deyimi vardýr; “BEYAZ KÖPEÐÝN PAMUK PAZARINA ZARARI OLUR’’ maalesef bu deyim turizm sektöründe ve sektörün içinde faaliyet gösteren pek çok tesiste yoðun biçimde görülmektedir. 350 gün boyunca çalýþýrken,15 günlük “güzel tatil hayali” kuran bir müþterinin psikolojisini bilerek, davranýþlarý ayarlamak gerekir. Özellikle bu konuda sektör temsilcileri, yöneticileri ve çalýþanlarý kendilerini eðitim yolu ile geliþtirmelidirler. Ancak bu yolla çalýþtýðý tesise ve tesisin bulunduðu yöreye, dolaysýyla ülkemiz turizminin kalkýnmasýna faydalý olabilirler. Ehli ve emin ellerde daha iyi bir turizm anlayýþýnýn ülkemizde yerleþmesi dileðimle.


Sebahattin Karaca

sebahattinkaraca35@hotmail.com